For offentlige virksomheter er det et krav om å hente innbyggernes kontaktinformasjon fra kontakt- og reservasjonsregisteret (KRR) for utsending av varsler. I mars 2025 innførte Norsk helsenett og Helsenorge et krav om at brukere av Helsenorge må ha registrert kontaktinformasjon i KRR for å bruke tjenesten. Hvorfor gjorde de dette, og hvordan gikk det?
Felles register for digital kontaktinformasjon
Offentlige virksomheter er avhengige av innbyggernes digitale kontaktinformasjon for å kunne sende viktige brev og varsler elektronisk. Denne informasjonen plikter offentlige virksomheter å hente fra Kontakt- og reservasjonsregisteret (KRR). I KRR har i overkant av 5 millioner innbyggere registrert mobilnummer, e-postadresse, eventuell digital postkasse, foretrukket språkvalg, og eventuell reservasjon mot digital kommunikasjon.
Varslinger forutsetter oppdatert digital kontaktinformasjon
For å sikre at varslene når frem til riktig person, er Helsenorge og andre offentlige virksomheter avhengig av at kontaktinformasjonen i registeret er oppdatert og bekreftet. Men de er også avhengig av at de som er registrert har lagt inn kontaktinformasjon - for det er lov å være registrert i KRR uten å ha registrert kontaktinformasjon.
Helsenorge er Norges største offentlige digitale innbyggerløsning med over 5 millioner brukere, og ligger under statsforetaket Norsk helsenett. Helsenorge henter ut informasjon fra egen lokal kopi av KRR for å kunne sende varsler om blant annet prøvesvar eller avtaler i helsetjenesten til innbyggerne.
Informerte om registrering og oppdatering av kontaktinformasjon
Norsk helsenett mottok i 2023 en sak om en innbygger som hadde sendt en melding til en helsevirksomhet, men som ikke kunne motta svar. Dette utløste et behov for å utforske årsaken nærmere.
Basert på om kontaktinformasjon i KRR er bekreftet de siste 18 månedene, kan en sjekke om en innbygger kan nås digitalt. Man har tidligere antatt at slik bekreftelse innebar registrert e-post eller telefonnummer. I arbeidet oppdaget Norsk helsenett at det er mulig at en bruker kan bekrefte kontaktinformasjon, til tross for at begge feltene for e-post og telefonnummer i KRR er tomme. Brukeren fremsto som tilgjengelig i systemet, uten at det fantes kontaktinformasjon å varsle til. Dermed trodde man kunne nå innbyggeren, selv om det ikke var mulig.
For å sikre at Helsenorge når sine brukere med digitale varsler, valgte derfor Norsk helsenett å stille krav om at alle som logger inn i Helsenorge må ha registrert enten e-postadresse eller telefonnummer i KRR. Dersom brukeren har manglende kontaktinfo i KRR, får de beskjed om at dette må registreres for å fortsette å bruke de innloggede tjenestene.
— Norsk helsenett var i dialog med Digdir i forkant, og vi har stor forståelse for tiltaket. Sammen planla vi tidsforløpet og kommunikasjon, slik at brukerne lettere ville forstå budskapet, forteller Sture Førre, produkteier for KRR.
Viktigheten av varsling
Mange aktører i helsetjenesten sender ut meldinger og innkallinger til innbyggere gjennom Helsenorge. Dersom Helsenorge ikke kan varsle innbyggere om dette, kan en risikere at innbyggere går glipp av viktig informasjon.
— Kommer det et innkallingsbrev til en time på et sykehus for operasjon, er det viktig at du får vite det. Vi sender varsel om påminnelse, og har du fått noe nytt får du enten SMS eller e-post, forteller Elin Haug i Norsk helsenett.
Virksomhetene som bruker Helsenorge for sin oppgaveløsning har varslingsplikt. I tillegg får innbyggeren annen relevant informasjon for å følge opp egen helsesituasjon. Derfor er det viktig for oss at virksomhetene har tillit til at innbygger tilegner seg viktig informasjon.
Effekt og konsekvens av kravet
Etter at krav om registrert kontaktinfo i KRR ble innført, ser både Norsk helsenett og Digdir effekter av tiltaket. På forhånd var det noe usikkerhet om hvordan brukere ville reagere på kravet, men dette viste seg å være ugrunnet. Tiltaket har ikke ført til nedgang i bruk av Helsenorge, og antall brukere uten registrert kontaktinformasjon i KRR er i tillegg blitt redusert. Det kom lite henvendelser fra brukere, noe som betyr at budskapet om hvorfor dette var nødvendig ble forstått.
Datakvalitet er avgjørende - Samarbeid er nøkkelen
I utgangspunktet kan ikke staten kreve at innbyggere må registrere kontaktinformasjon i KRR. Derimot kan tilbydere av offentlige digitale tjenester vurdere å stile egne krav. Det kan være i tilfeller der kontaktinformasjon gjør det vanskelig å gi innbyggeren nødvendig informasjon eller svekker formålet med tjenesten. Det blir da opp til innbygger selv å velge. De kan bruke tjenesten, men bare dersom de registrerer kontaktinfo som tilbyder trenger for pliktig varsling (i henhold til eForvaltningsforskriften).
— Det er også et viktig poeng for oss at Helsenorge selv har behov for kontaktinformasjon til innbyggere som bruker tjenestene våre for å kunne håndtere feilsituasjoner eller for å ivareta våre forpliktelser ved avvikssaker, sier Cathrine Spro.
Digdir jobber kontinuerlig for at kontaktinformasjon i KRR skal være riktig og oppdatert, og sammen med offentlige virksomheter og tjenesteeiere kan vi gjøre registeret til en mer relevant og korrekt kilde. Dette viser eksempelet fra Norsk helsenett og Helsenorge.